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住宅の営業|失敗が続く時にセルフチェックしたい3つのズレ

七軍曹
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七軍曹
東京都出身。高校卒業後、信州で学生生活を送る。卒業後の1996年大手ハウスメーカー積水ハウスに入社。ラッキーパンチで、新人王などの成績を残したが、飛び込み訪問に限界を感じる中、どん底の体験をする。1999年ダイレクトマーケティングに出会い、セールス方法を研究・実践する。 2002年スカウトされ、「株式会社エルハウス」に入社。住宅営業として活躍する一方、2004年にはアメリカ・ボストンにマーケティング留学。帰国後は、長年培ってきた独自のノウハウの継承のため、セミナーを開催するなど、住宅コンサルタント、住宅アドバイザーの育成にも力を入れる。2011年以降は、数社のグループ会社の立ち上げや運営にも携わり、サラリーマン経営者として、活躍。 現在は、工務店の現役役員として、マーケティングと経営に力を注ぐ一方、全国数十社のオーナー経営者、経営幹部・リーダーと共に、メンバーが望む人生を手に入れ、主体的にライフもワークも楽しむ仕組みづくりを行なっている。自称フロー父さん&七軍曹。夫・父・子・リーダー・フォロワー・コーチ・アスリートの1人7役を楽しむ

こんにちは。七軍曹(Amikura)です。

今まで、住宅会社の経営というと、
特に、工務店はどれだけ集客できるか? にフォーカスされてきました。

住宅営業さんが、お客様に満足いただけずに、
打ち合わせが途中で終了してしまっても、

集客があるので、次のお客様の担当が決まれば営業さんは次のお客様に集中すれば良い
そのような雰囲気がありました。

しかし、このことが、住宅営業の成長を妨げることになり
お客様が満足しなければ、お客様の悪いというような営業が出てくる原因にもなりました。

今後、30代の新築を検討するお客様が、今後益々少なくなる中
どのようにしたら、さらに満足していただけるのか?
を考えていくことが重要な時代になったと思います

そこで今回は、住宅の営業で、
今あまり上手くいっていない、失敗が多いと感じる方に、
セルフチェックしていただきたいことを、まとめてみました。

ご活用いただき、お客様と営業の間にあるズレ(天の川)に気が付いていただき、
さらにお客様に満足のゆく家づくりを提供するきっかけにしていただければ幸いです。

営業で使うツールがお客様とズレている

まず最初に、セルフチェックしていただきたいお客様とのズレは、
営業で使うツールのズレです。

特に今、お客様との年齢が10歳以上離れている営業は、
セルフチェックしてください。

以下のようなこのケースになる場合が多いです

営業が電話、お客様がメール

電話とメールのズレは、今から15年ほど前(2005年頃)にあったズレです。

当時、50代の営業部長が30代のお客様とのやりとりに、電話を使い
できれば、メールを使いたいお客様との間でズレが起きて、
しっくりこない状況になりました。

営業がメール、お客様がLINEなど

その流れは今、メールとLINEになっています。
営業はメールを使いたい。
しかし、お客様は信頼できる営業であれば、LINEを使いたい。

流石に、営業でもLINEを使えない人は、少ないですが、
自分だったら、LINEから連絡されるのは、嫌だなと思い込んでしまい
あるいは、過去にお客様からLINEは、教えたくないですと
言われたことを覚えていて、LINEでのやり取りを提案できない。

LINEでのコミュニケーションルールも、ここ1〜2年で劇的に変化し、
そのルールは、これから先もドンドン変わっていきます。

その流れについていっていないことが、ズレになって失敗の多さにつながっていきます。

営業はブログお客様は動画

今、典型的に多いのは、営業がブログ、お客様が動画と言う場合です。

営業は必死にブログを書く。
しかし、動画になれたお客様は、ブログで読むよりも、
できれば動画で、簡単に、短時間で、サクッと見たい。

このようなビジネスツールがズレているのが、失敗の要因です。

営業の価値観がお客様とズレている

二つ目の失敗のパターンは、営業とお客様との価値観のズレです。

スピード感のズレ

まず、もっとも多いのが、スピード感のズレ。
すぐ欲しいお客様と、順番にやっていきたい営業。
じっくり考えてたいお客様と、色々なことを端折ってすぐに提案してくる営業。

お客様が待たされるのも、踏み込まれた感を持つのも、
どちらも、営業とお客様とのズレが起こしています。

このスピードのズレが致命的になり、打ち合わせの失敗に繋がります

コミュニケーションに理由や根拠がないことのズレ

次に多いのが、理由や根拠のズレです。

営業は、ある意味家づくりが仕事ですので、
24時間365日、家づくりのことを考えています。

一方多くのお客様にとって、家づくりは生涯に一度あるかないかの大事業。

ですから、営業がよくやってしまうのは、営業が当たり前のことを
端折ってしまうことです。

なぜ、それが必要なのか?
どのような意図で、その質問をするのか?
今日の打ち合わせは、全体のスケジュールからすると、どの位置にあるものなのか?

そのような今やっていることの根拠や理由を
営業がお客様に伝えないことで、このズレは発生します。

人間関係や接触頻度のズレ

最後にい多いのは、人間関係や接触頻度のズレです。

お客様の中には、無反応だけど、繰り返し連絡をくれると、心の中では嬉しい人。
(人を重視するので、あまり喜びを見せてしまうと、断れなくなることが、心の奥にあります)

期限だけ教えてくれれば、あとはDRYにやっていきたい人。
(あまり踏み込まれると、断れなくなることが、この心の奥にあります)

お客様の性格やその時の心の状態によって、違ってきます。

できる営業は、その都度、お客様の心の状態を察知し、
オリジナルでその都度対応しますが、
多くの営業は、自分のやり方で、自分の感覚で全てのお客様に対応しようとします。

その辺りが、大きなズレとなって現れます。

意識レベルがお客様とズレている

3つ目に、意識レベルのズレがあります。

営業の欲望の表現にお客様がドン引きする

よくあるパターンが、営業が打ち合わせで欲望の表現を多用し、
お客様が引くケースです。

欲望の表現には、色々なパターンがありますが、
もっとも多いのは、競合他社へのいき過ぎた対抗心と他社へのいき過ぎた無関心です。

他社のことはほとんど何も言っていないのに
極端に、他の会社の悪口を言って、他者をおとしめようとしたり、

他の会社も気になっていると言っているのに、
どこが気になっていて、気になっている点を、
しっかり反映してくれる様子も見えないほど他者に無関心だったり

このような意識レベルのズレにお客様がドン引きするケースも、
失敗の原因になったりします。

営業が自分のことだけにお客様がドン引きする

そしてこれが、もっとも多いのですが、
営業が自分のことだけを考えて打ち合わせをしている時です。

お客様は営業が自分のことだけを考えて営業をしているのか?
そうではないのか? すぐにわかります。

自分の成績のことだけを考えている営業
自分が会社から叱られないことだけを考えている営業
自分の都合ばかり言ってくる営業、
お客様のためではなく、自分の生活ばかり考えている営業

このような営業に、お客様はドン引きします。

最後に

営業は素晴らしい仕事です。
そして、ある一定以上のお客様から求められる営業は、例外なく人間の器も大きいです。

それだけに、いつもいい時ばかりではなく、
心のありようが、打ち合わせにも現れます。

もし、今、上手く言っていないことが多いとすれば、
このようなことを、セルフチェックしていただくと、
気づきも多いと思います。

ご活用ください。

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七軍曹
東京都出身。高校卒業後、信州で学生生活を送る。卒業後の1996年大手ハウスメーカー積水ハウスに入社。ラッキーパンチで、新人王などの成績を残したが、飛び込み訪問に限界を感じる中、どん底の体験をする。1999年ダイレクトマーケティングに出会い、セールス方法を研究・実践する。 2002年スカウトされ、「株式会社エルハウス」に入社。住宅営業として活躍する一方、2004年にはアメリカ・ボストンにマーケティング留学。帰国後は、長年培ってきた独自のノウハウの継承のため、セミナーを開催するなど、住宅コンサルタント、住宅アドバイザーの育成にも力を入れる。2011年以降は、数社のグループ会社の立ち上げや運営にも携わり、サラリーマン経営者として、活躍。 現在は、工務店の現役役員として、マーケティングと経営に力を注ぐ一方、全国数十社のオーナー経営者、経営幹部・リーダーと共に、メンバーが望む人生を手に入れ、主体的にライフもワークも楽しむ仕組みづくりを行なっている。自称フロー父さん&七軍曹。夫・父・子・リーダー・フォロワー・コーチ・アスリートの1人7役を楽しむ

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