【営業】土地選びのお客様を満足させる３つのポイント
５年たっても、お客さんが覚えていることとは？
今月は、１通のお客さまからいただいた、お手紙をご紹介したいと思います。
お恥ずかしいのですが、私この手紙を読んで、涙してしまいました。
まずは、お読みください
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題名 「コウノトリのお家」
思えば、エルハウスさんと我が家の出会いは不思議でした。２００１年に結婚し、少し落ち着いたところで、お家を建てたいなと思って土地探しを行い、それにご協力いただいたのが、エルハウスのＡさんでした。今思えば、どうして住宅メーカーに行かずに、空き地からの土地探しをしたのか？ それを、設立したばかりのエルハウスのＡさんが全面的に、協力してくださったのか？ よく覚えていません。
でも、おかげさまで、２００２年に売り地をスムーズに購入できました。そして、お金をため、２００５年にエルハウスさんで、お家を建てていただきました。
元々Ａさんやエルハウスさんのポリシーに共感していたため、建築は迷わずエルハウスさんに、お願いしました。小さいながらも南向きの玄関、日当たりの良いリビング、主人ともども、気にいって過ごしていました。
私の夢は、「マイホームをもつこと」でした。私は、小さい頃、棟梁だった実父が建てた、お家を理由があって、手放しました。その後のアパート暮らしも、何度も引っ越ししました。子ども部屋もなく、友達も呼ぶことはできませんでした。それがかなったのだから、なかなかできない子どもは、あきらめてもいいかなと思っていたら、お家ができて半年後、自然に解任し、翌年無事息子を出産したのです。
今１歳４か月になった息子とパパが、リビングで笑いながら遊んでいます。とても幸せなひと時です。お家が風水的に、子宝にあっていたのか？ コウノトリのお家だったのか・・・でも、この幸せを運んできてくれたのは、エルハウスさんと、夢に向ける前向きな気持ちだったのではないかなぁと、思います。
実は子どもはいないけど、子ども部屋も、一つ作っておいたのです。子ども部屋も、もちろん南向きの明るい部屋です。大きくなったら、お友達をいっぱい呼んであげたいです。
お友達いっぱい作れるような元気で明るい子になってもらいたいな。家族で幸運に過ごせればいいな・・というのが、これからの私の夢になりました。
〒×××－●●
諏訪市 □◆町・・・
追伸
つたない文章ですが、育児と、仕事の合間に書きました。投稿させていただきます。よろしくお願いします。担当のＡさんとは、「網倉さん」のことです。お元気でいらっしゃいますでしょうか？ よろしくお伝えください。
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このお客さまは、私がボストンに行く前に、土地探しのお手伝いをしました。
具体的には、別紙１の投げ込み用紙を、まごの手新聞と一緒に配った際に、
お問い合わせいただき、お付き合いがはじまりました。
その後、別紙２、別紙３のように、私が土地選びをする際に、
お客さまに必ず伝えていたポリシーをお伝えし、納得いただき、
「土地選びのお手伝い」をしてきました。
私は、土地選びをするお客さまに必ず、お話することがあります。
それは、「土地選びを成功させた方は、必ず３つの方法のうちどれかの方法で、土地を入手しています」ということです。
そして、その３つの成功法則に、興味をもった方は、必ずといっていいほど、私のやり方で土地選びをされることになります。
今回お手紙をご紹介したお客さまも、
私の土地選びの方法に、興味をもっていただき、
私をアドバイザーとして活用していただきました。
土地選びのアドバイザーとして思っていただくことができるか？
それとも、ただの土地情報を持ってきてくれる営業マンで終わるか・・・
これは、あなたの営業活動を１８０度変えるくらい、
その後の折衝に影響をもたらします。
土地選びに成功している方の３つの特徴を、
お客さまにお話をすると、どのような効果があるのでしょうか？
私には、次のようなメリットがありました。
その後の家の成約率が、ほぼ１００％になる
多くの住宅営業マンが、土地なしのお客さまをどのようにフォローするのか？ どのように土地を紹介すればいいのか？ で悩んでいます。そして、土地を紹介したけれど、建築は、他の住宅会社でされるのではないか？ ということに、不安を抱きながら、日々土地なしのお客さまと、接しています。
「土地選びを成功させた方は、必ず３つの方法のうちどれかの方法で、土地を入手しています」とお話し、別紙２、別紙３のようなお話をします。
別紙２、別紙３のようなお話をするときもありますし、１００Ｐくらいのセミナーテキストを作って、セミナーをすることも、ありました。また、そのセミナーの内容をＡ４の紙５０枚ほどを使って、少しづつ配布しお役立ちいただくこともありました。
すると、お客さまのほうから、「網倉さんと、一緒に家づくりをしたい」と言ってくださるようになりました。逆に言うと、お客さまのほうから、「網倉さんと、一緒に家づくりをしたいです」と言わない限り、土地のアドバイザーとして、前に進まないというところが、土地なしのお客さまの優柔不断さに、今まで苦しめられていた方に取ってみると、画期的な方法かもしれません。
土地なしのお客さまにほとんど、時間を取られずに満足いただける
私と、土地なしのお客さまとは、多くの場合初めの段階で、 「土地選びを成功させた方は、必ず３つの方法のうちどれかの方法で、土地を入手しています」と、そのノウハウの全てを出すことによって、信頼関係で結ばれることになります。
信頼関係があるので、その後は、お客さんのほうから、電話をしてきていただいたり、相談をしてきていただいたり、するようになります。信頼関係を獲得することで、自分でも購入しないようなダメな土地を、お客さまに無理やり紹介したり、様子見をするために、「まだ土地を探していますでしょうか？」と、お伺いの電話をしたりする必要がなくなるのです。
お客さんの満足度が全く異なる
そして、なんといってもお客さんの満足度が全く異なるのです。
実は、今回ご紹介したお客さまとは、私は２回ほどしかお会いしていません。気がつかれている方もいると思いますが、２００５年春当時、私は、ボストンに行っていましたので、住宅の担当は、私ではなく他の担当がさせていただいています。
わずか、３回のうちあわせで、５年たった今でもお客さまが、私の考え方に共感し、名前を出してくださったのには、実は秘密があります。それは、お客さま自身が、私のアドバイスを参考に、自分自身で土地を購入することを決断したと、強く考えていることです。そのことが、満足度を高くしています。
「お客さま自身が決断する」
もしかしたら、当り前のことを、言っているように聞こえるかもしれません。
土地なしのお客さまに対して、住宅営業マンが、振り回され、うまくいかない理由のほとんどは、お客さま自身が、住宅営業から土地を紹介され、その土地が良いか？ 悪いか？思考しているからです。
私の場合は、最初には、信頼関係のみを獲得するように努め、獲得できた場合のみ、アドバイザー役になるようにしていましたので、アドバイザー役になった際には、ほぼ、１００％成約し、満足いただいていました。
お客さんが心の底から満足する土地選びをすることができるのか？
その場合のポイントになるのが、お客さま自身が、自ら土地を探してきて、その土地が良いか？ 悪いか？を、私がフィードバックし、時にはアドバイスし、購入するか？ しないか？をお客さまがもう一度、思考するプロセスがあるかが、非常に重要です。
自分自身で納得した土地については、感情的に５年をへて、細部を覚えていなくても、満足感だけが、のこっているのです。
ここまで、３つのメリットをお伝えしてきました。
私の土地なしのお客さまに対する特徴は、多くの場合、お客さまのほうから、土地を探してきて、私にアドバイスを求めるようになります。
つまり・・・。
お客さま：「○○小学校の近辺２キロで、土地を探したいのですが、いい土地ないですか？」あなた：「そのあたりは、いい土地ないんですよね～」
お客さま：「・・・」（駄目だなこの営業マン）
ということがなくなり
お客さま：「○○小学校近辺２キロで、土地って意外とないものですね。いいところをピックアップしてきたので、見ていただけないでしょうか？」
網倉：「いいですよ。実際に、膝を縄で縛って、子さんと一緒に、歩かれましたか？」
お客さま：「はい。結構疲れました。２キロって遠いんですね。この空地は、杭も入っていて、かなりきれいだったです」
みたいな会話になります。
多くの場合が、私の土地選びの３つの方法の中から、
なんとか突破口をみつけて、土地選びを成功させようと、
頑張ってくださるので、
私もアドバイス役に徹することができるのです。
追伸
「この土地なしのお客さまに、ステップバイステップで住宅を販売する方法」のノウハウは、完成されたものですので、またセミナーなどで、お会いできる機会にでも、お話出来たらと思います。楽しみにしていてください。
